Bedrijven in de toerisme- en vrijetijdssector hebben het bijzonder moeilijk in tijden van crisis zoals de coronapandemie. Een strategisch georiënteerd klantrelatiebeheer is daarom onmisbaar. In het volgende zullen we daarom nader in op klantrelatiebeheer in de toerisme- en vrijetijdsindustrie. Allereerst moet echter worden gedefinieerd wat klantrelatiebeheer precies is. 

Customer Relationship Management: een definitie

Customer relationship management wordt in het Engels customer relationship management genoemd. Dit Anglicisme komt ook veel voor in dit land en wordt over het algemeen afgekort als “CRM”. CRM omvat de consistente afstemming van een bedrijf of organisatie op zijn eigen klanten. Tegelijkertijd gaat dit ook gepaard met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. In tijden van groeiende klantverwachtingen is een volwassen CRM-strategie onmisbaar om uw eigen klanten te begrijpen en op de lange termijn aan hun verwachtingen te kunnen voldoen. 

Wat is een CRM-systeem? 

Een CRM-systeem helpt bedrijven om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen alle klantrelatieprocessen worden beheerd, geoptimaliseerd of zelfs geautomatiseerd. De software fungeert ook als een centrale database voor alle klantinformatie. Deze worden opgeslagen in afzonderlijke digitale klantbestanden en zijn beschikbaar op verschillende afdelingen voor elke werknemer met de juiste autorisaties. De centrale oriëntatie van het CRM-systeem verbetert zo de samenwerking binnen het kader van workflows. 

Onderdelen van Customer Relationship Management 

Deze eigenschap maakt deel uit van de collaboratieve CRM. In totaal wordt klantrelatiebeheer meestal toegewezen aan vier componenten. Naast collaboratieve CRM spelen ook operationele CRM, analytische CRM en communicatieve CRM een rol. Operationele CRM verwijst naar de dagelijkse gang van zaken. Hier worden bijvoorbeeld softwaregebaseerde automatiseringen gebruikt om bedrijven te ontlasten van het uitvoeren van administratieve taken. Op analytisch niveau kunnen zinvolle evaluaties worden gemaakt met behulp van CRM-software. Deze creëren waardevolle inzichten over uw eigen klanten en de hele markt. Last but not least dient de communicatieve CRM als een belangrijke interface voor de klant, waardoor een wederzijdse uitwisseling mogelijk is. 

Vereisten voor CRM-software

Het wordt duidelijk dat CRM-software tal van voordelen kan bieden voor bedrijven. Dit is echter alleen het geval als het systeem ook is ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. Verschillende criteria spelen hierbij een doorslaggevende rol. 

De grootte van het bedrijf 

Een essentiële factor is de grootte van uw eigen bedrijf. Solo-zelfstandigen profiteren bijvoorbeeld meestal al van het gebruik van CRM-software met een zeer rudimentair scala aan functies. Hoe groter het bedrijf, hoe hoger de eisen voor een geschikt CRM-systeem. Een CRM-software voor MKB’ers moet al samenwerkingsfuncties hebben in tegenstelling tot een CRM-systeem voor zelfstandigen.  Afhankelijk van het bedrijf moeten klantrelaties ook over meerdere vestigingen worden beheerd. Uiteindelijk zijn de hoogste eisen aan een CRM meestal te vinden in grote bedrijven, bedrijven en wereldwijde spelers. 

Aansluiting bij de industrie 

Ook de brancheaffiliatie van uw eigen bedrijf speelt een doorslaggevende rol bij de keuze van een geschikt CRM-systeem. Uiteindelijk wordt elke branche gekenmerkt door specifieke processen die in kaart moeten worden gebracht door een adequate CRM-software. In principe kunnen niet-specifieke of niet-industriële systemen ook worden aangepast aan de behoeften van uw eigen industrie. Dit gaat echter meestal gepaard met extra inspanningen en extra kosten. Om dit te voorkomen, moeten bedrijven zich al richten op branchespecifieke systemen bij het zoeken naar een geschikt systeem. 

Branchespecifieke CRM-aanbieders 

Daarnaast hebben tal van CRM-providers zich ook gespecialiseerd in individuele industrieën. Je bent bekend met de processen van deze branches en bent ook op de hoogte van mogelijke valkuilen in het CRM-project. Omdat CRM-software alleen zijn volledige potentieel ontvouwt met langdurig gebruik, kiezen bedrijven idealiter ook voor een langdurige zakenpartner door te kiezen voor een CRM-systeem. Zij moeten zo goed mogelijk op de hoogte zijn van de processen en uitdagingen van hun eigen industrie. 

CRM-software voor de toerisme- en vrijetijdsindustrie 

Dit geldt ook voor de toerisme- en vrijetijdsindustrie. De hele industrie ondergaat momenteel een verandering. Traditionele reisbureaus krijgen steeds meer concurrentie van online vergelijkingswebsites en boekingsportalen, waarmee geïnteresseerden hun eigen vakanties en excursies kunnen plannen, organiseren en boeken. 

Het pad van de klant 

Daarom moeten touroperators zich des te sterker onderscheiden van de opkomende concurrentie om winstgevend te blijven opereren. Om dit te doen, moeten bedrijven in de vrijetijds- en toerisme-industrie eerst het pad van hun eigen klanten naar de aankoop of conclusie begrijpen. CRM-software kan bedrijven helpen het pad van hun eigen klanten in de hele marketing- en verkooptrechter beter te begrijpen. 

Klantspecifieke aanbiedingen 

Daarnaast spelen personalisatie en klantgerichtheid een steeds belangrijkere rol. Klanten verwachten op het juiste moment offertes op maat. CRM-software kan bedrijven daarbij helpen. Een analyse van klantgedrag en de gehele contactgeschiedenis creëert een compleet totaalbeeld van uw eigen klanten. Op deze manier kunnen bedrijven beter en vooral specifieker inspelen op de voorkeuren van hun eigen klanten en hen offertes op maat voorleggen. 

Klacht 

Uiteindelijk moet een geschikte CRM-software voor bedrijven in de vrijetijds- en toerismesector ook functies hebben op het gebied van klachten- en klachtenbeheer. Hierdoor kunnen bedrijven snel reageren wanneer zich een incident voordoet. Door middel van passende maatregelen zoals terugbetalingen kunnen organisatoren op hun beurt voorkomen dat klanten vertrekken.